# Support

| Wo es Support gibt Wie freiwillige Hilfeleistung funktioniert

## Wo es Support gibt

Wenn Sie sich stundenlang mit Problemen von der Art herumschlagen, dass Netscape eine Tabelle anders darstellt als der Internet Explorer, oder dass Sie bei einem JavaScript Fehlermeldungen erhalten, die Sie nicht verstehen, dann werden Sie sich wahrscheinlich "den entscheidenden Tipp" wünschen. Denn oft genügt ja nur ein Hinweis, um einen auf die richtige Fährte zu bringen und ein Problem zu lösen.

Mit solchen Problemen sind Sie allerdings nicht allein. Zigtausend andere haben gleiche, ähnliche oder wieder andere Probleme beim Erstellen ihrer Seiten. Nun gibt es aber gleichzeitig auch zahlreiche Menschen, die Gefallen daran finden, andere zu unterstützen. Diese Konstellation führt dazu, dass es im Netz sehr gut besuchte Orte gibt, an denen Erfahrungsaustausch über das Erstellen von Web-Seiten, über Programmierung usw. möglich ist.

Das größte und vermutlich auch kompetenteste Know-How-System für Fragen und Antworten im Internet ist wohl das Usenet mit seinen Newsgroups. In deutscher Sprache gibt es Newsgroups zu HTML/CSS, zu JavaScript, zu CGI/Perl, zu XML usw.

Die Teilnahme ist kostenlos, jedoch benötigen Sie einen News-Reader (unter Windows genügt beispielsweise das E-Mail-Programm Outlook Express, das zum erweiterten Lieferumfang des Internet Explorers gehört). Außerdem benötigen Sie einen News-Server, von dem Sie die Diskussionsgruppen empfangen können. Fragen Sie, wenn Sie keinen solchen News-Server kennen, Ihren Internet-Zugangsprovider danach, ob er einen solchen Server anbietet. Achten Sie, falls Sie ohnehin einen neuen Zugangs-Provider suchen, gegebenenfalls darauf, dass dieser auch einen Newsgroup-Server anbietet. Bei den meisten News-Servern müssen Sie sich mit Kennwort und Passwort einwählen. Beides erhalten Sie vom Anbieter des News-Servers, in der Regel also vom Zugangs-Provider.

Immer wichtiger werden neben den Newsgroups auch web-basierte Diskussionsforen. Es gibt sogar Web-Angebote, die nichts anderes anbieten als Foren zu bestimmten Themen. Andere wieder bieten Informationen zu diesen Themen an und haben ein angeschlossenes Forum.

Web-basierte Foren haben meist noch keine so lange Tradition wie die Newsgroups, und die Anbieter sind häufig unerfahren in der Rolle eines "virtuellen Kneipenwirts". Die Qualität, das Flair und die Besucherfrequenz solcher Foren kann sehr unterschiedlich sein. Die meisten Foren sind kostenlos benutzbar, einige erfordern allerdings eine namentliche Anmeldung.

Falls Sie nicht so gerne öffentlich posten, gibt es auch noch die Möglichkeit, Mailing-Listen zu abonnieren, die sich mit einem Fachgebiet befassen. Um an einer Mailing-Liste teilzunehmen, genügt ein E-Mail-Programm. Sie abonnieren eine Mailing-Liste, indem Sie eine E-Mail mit einem bestimmten Inhalt an eine bestimmte E-Mail-Adresse senden - viele Mailing-Listen erlauben mittlerweile aber auch das Abonnieren via Web-Formular. Wenn Sie eine Mailing-Liste abonniert haben, erhalten Sie alle E-Mails, die an die Liste gesendet werden. Selber können Sie ebenfalls E-Mails an die Liste senden, die dann an alle anderen Listenteilnehmer versendet werden.

Im Link-Verzeichnis des Online-Angebots von SELFHTML aktuell finden Sie Verweise zu einschlägigen Newsgroups, web-basierten Foren und Mailing-Listen, die sich mit Themen rund um das Erstellen von Web-Seiten befassen:

WWW-Links: Foren, Newsgroups, Mailing-Listen

Alle diese Diskussionsorte im Netz sind vorwiegend für Probleme mit software-unabhängigen Technologien wie HTML, CSS, XML usw. oder für Probleme mit freeware-basierten Technologien wie Perl, PHP usw. gedacht. Wenn Sie Software käuflich erworben haben und Probleme mit dem Produkt haben, ist immer noch der Produktanbieter die erste Anlaufstelle für Fragen. So unterhalten beispielsweise große Software-Anbieter wie Microsoft, Macromedia oder Adobe neben den üblichen Call-Centern eigene Diskussionsforen auf ihren Web-Seiten oder in Form von Newsgroups.

## Wie freiwillige Hilfeleistung funktioniert

Freiwillige Hilfe, wie sie an den weiter oben genannten Diskussionsorten geleistet wird, basiert auf Geben und Nehmen. Wenn Sie als Anfänger an einem solchen Diskussionsort mehrfach Hilfe suchen und auch finden, dann ist es nur fair gegenüber den anderen Teilnehmern, wenn Sie später auch mal ein paar Fragen anderer beantworten, sofern Sie die Antwort wissen. Solche Diskussionsorte leben von der Bereitschaft aller Teilnehmer, sich gegenseitig zu helfen. Mit einer Mentalität vom Typ "Hilfe, aber plötzlich bitte!" werden Sie dort schnell anecken, und an den meisten der genannten Orte werden die Dinge, die Sie dann zu hören bekommen, nicht gerade zimperlich formuliert. Bei offenen Standards und Technologien wie HTML sind Sie nun mal kein behüteter Verbraucher mit Rechten auf Rückgabe, Funktionsgarantie und Rundum-Service. Eine Newsgroup oder ein Diskussionsforum ist kein Geschäft, wo Sie ein Gerät gekauft haben. Wenn Sie allerdings den richtigen Ton treffen, erhalten Sie an solchen Diskussionsorten häufig wesentlich umfassendere und engagiertere Hilfe als dort, wo Sie einen vertraglichen Support-Anspruch haben.

"Den richtigen Ton treffen" betrifft allerdings weniger das rhetorische Geschick. Sprachliche Höchstleistungen werden nicht erwartet, wenn Sie etwas fragen, wohl aber ein paar andere Dinge:

- Versuchen Sie zunächst alles was in Ihrer Macht steht, um ein Problem selber zu lösen. Für erfahrene Forenleser ist leicht erkennbar, ob Sie bereits selber nach Lösungen gesucht haben oder aus Bequemlichkeit fragen.
- Wählen Sie einen angemessenen Titel für Ihren Beitrag. Titel wie "JavaScript-Problem!" sind nicht gerade sehr erhellend in einem Forum, in dem es um nichts anderes als um JavaScript geht. Der Titel sollte den Problembereich erkennen lassen, aber auch nicht zu lang sein. Das Problem selber gehört im Text des Beitrags geschildert.
- Beschreiben Sie Ihr Problem so exakt wie möglich. Beschreiben Sie, mit welcher Testumgebung das Problem besteht, welche Fehlermeldungen Sie eventuell erhalten, und was Sie bereits ausprobiert haben, um das Problem zu lösen. Fügen Sie gegebenenfalls auch Ausschnitte aus Quelltexten bei, von denen Sie wissen, dass dort das Problem steckt - kopieren Sie aber andererseits nicht seitenweise Quelltext in einen Diskussionsbeitrag, damit verärgern Sie die Leser nur. Eine ideale Lösung ist, wenn Sie problematische Seiten an eine sonst unverlinkte Stelle ins Web hochladen und die Adresse dann in der Frage angeben.
- Bringen Sie ein wenig Freundlichkeit in die Diskussionsgruppe und etwas Respekt vor der Tatsache mit, dass Sie es mit anderen Menschen und nicht mit einer anonymen Antwortmaschine zu tun haben. Sparen Sie nicht an einer lockeren, aber netten Anrede wie "liebe Leute!" - an Diskussionsorten mit jüngerem Publikum reicht auch ein schlichtes "hi!". Benutzen Sie Ihren echten Namen und geben Sie, falls Sie z.B. im Formular eines Beitrags zu einem Web-Forum dazu gezwungen werden, Ihre echte E-Mail-Adresse an. Das schafft Vertrauen und erhöht die Chancen auf brauchbare Antworten. An den meisten Diskussionsorten reden sich grundsätzlich alle mit Du an. Solche Dinge werden Sie allerdings selber schnell feststellen, wenn Sie ein wenig mitlesen - was Sie auf jeden Fall tun sollten, bevor Sie selber etwas beitragen.
- Lesen Sie, bevor Sie zum ersten Mal etwas beitragen, auch die FAQs, die es zu den meisten Newsgroups, Foren und Mailing-Listen gibt. Dort steht nämlich genau, was in der jeweiligen Diskussionsgruppe erwünscht und unerwünscht ist, welche Quellen Sie kennen sollten, bevor Sie fragen usw. Die tatsächlich am häufigsten gestellten Fachfragen werden dort meist ebenfalls genannt und beantwortet.

Eigentlich sollten diese paar Grundregeln selbstverständlich sein, doch leider wird immer wieder und massenhaft gegen sie verstoßen. In Diskussionsforen und Newsgroups tauchen auch nicht selten sozial geschädigte, sonst kontaktarme Menschen auf, die zu Extremverhalten neigen, bewusst versuchen die Gruppe zu provozieren oder Gefallen daran finden, Diskussionen durch einsilbige und unpassende Bemerkungen zu zerstören. Dagegen hilft in der Regel, Ruhe zu bewahren und sich nicht provozieren zu lassen.

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